COMMANDE EN LIGNE NON LIVRÉE
Commande en ligne payée mais non livrée : demander le remboursement
Un suivi marqué « livré » ne clôt pas automatiquement le litige et le vendeur ne peut pas toujours vous renvoyer uniquement vers son transporteur. Une demande solide précise promesse, faits, bénéficiaire du paiement et solution exigée.
Mis à jour le 6 septembre 2026
Réponse courte
Écrivez d’abord au vendeur avec commande, date promise, montant et article manquant. Demandez une preuve de livraison ou un remplacement dans un dernier délai raisonnable ; lorsque la résolution est possible, réclamez le montant exact sur le moyen initial. Traitez séparément la contestation de paiement avant son échéance.
Qualifier la non-livraison
Jamais expédiée
Aucune prise en charge réelle. Gardez la promesse initiale.
Retard en transit
Le suivi évolue mais le délai est dépassé. Demandez une nouvelle date ferme, pas une estimation indéfinie.
Marquée livrée mais absente
Gardez statut, adresse, lieu sûr, accès et photo. Demandez au vendeur les preuves du transporteur.
Erreur d’adresse ou de l’acheteur
Vérifiez la confirmation. Les droits changent si vous avez donné une adresse erronée ou choisi votre propre transporteur.
Règles selon le marché
Appliquez les règles liées au vendeur, à l’acheteur et à la transaction ; aucun délai mondial unique.
Union européenne
Sauf date convenue, les biens doivent normalement arriver sous 30 jours. Une période supplémentaire raisonnable est généralement accordée avant résolution. Le vendeur reste responsable et traite avec son transporteur.
États-Unis
La règle FTC impose une base raisonnable au délai annoncé ou l’expédition sous 30 jours sans délai indiqué. Sinon, le vendeur obtient l’accord au retard ou rembourse.
Royaume-Uni
Les droits dépendent du contrat et des règles applicables. Gardez la date et contactez le vendeur ; la guidance officielle oriente les cas individuels vers le service compétent.
Australie
Si l’entreprise ne fournit pas à temps ou dans un délai raisonnable, elle doit proposer une solution, dont remplacement ou remboursement selon le cas. L’ACCC ne tranche pas les litiges individuels.
Place de marché internationale
Identifiez cocontractant, pays applicable et encaisseur. La protection de la plateforme peut expirer avant les autres recours.
Preuves à réunir
- Commande et page du produit
- Vendeur et plateforme
- Date promise
- Adresse fournie
- Facture et paiement
- Suivi complet
- Photo ou signature
- Messages
- Promesses de remplacement ou remboursement
- Délais de plateforme et carte
Séquence pratique
1. Capturer
Sauvegardez page, promesse, suivi et paiement avant modification.
2. Demander au vendeur
Exigez preuve ou date concrète. Refusez les renvois indéfinis.
3. Fixer le recours
Après le délai supplémentaire ou si résolution immédiate, demandez montant exact et moyen initial.
4. Utiliser la plateforme
Ouvrez le dossier avant échéance avec chronologie et preuves.
5. Protéger le paiement
Interrogez vite l’émetteur sur la contestation. Elle n’est pas automatique.
Consultez le service Débit inattendu →
Questions fréquentes
Le transporteur doit-il me rembourser ?
Le contrat est généralement avec le vendeur ou la plateforme. Dans l’UE, le vendeur répond de la livraison et gère le transporteur.
Faut-il toujours attendre 30 jours ?
Non. Une date antérieure peut s’imposer ; dans l’UE, résolution immédiate possible si la date était essentielle ou si le vendeur refuse.
Le suivi dit livré ?
Demandez lieu, heure, photo, signature et coordonnées ; vérifiez voisins et lieu sûr.
Chargeback possible ?
Peut-être, selon paiement, émetteur, pays, preuves et délai. C’est une voie distincte.
VEYDOIT contacte-t-il vendeur ou banque ?
Non. VEYDOIT structure la demande ; les parties compétentes décident.
Sources officielles
Information générale, pas un conseil juridique ou financier. Les droits dépendent du vendeur, plateforme, pays, contrat, livraison, paiement et règles en vigueur.